Истории и советы: как общаться с клиентом, которого не устраивает визуализация проекта, и как избежать такой ситуации
Дата публикации: 07.09.2017
Сегодня мы решили рассмотреть довольно распространенную ситуацию — когда заказчику не понравился дизайн. Нет, с функционалом все хорошо, по интеграциям тоже вопросов нет. Но вот выглядит как-то не роскошно, не стильно… плюс, шрифт какой-то странный. И почему без флеша?!
Узнаете?! Вот про все это сегодня и пойдет речь. Вначале спросим у представителей рынка что делать в таких ситуациях, потом о том, что нужно делать заранее, чтобы их не допустить, а в конце кратко обозначим несколько психологических эффектов, зная которые можно существенно снизить риск возникновения подобных конфликтов с клиентом.
Необходим сайт, мобильное приложение, услуги по SEO или контекстной рекламе? Тендерная площадка WORKSPACE поможет выбрать оптимального исполнителя. База проекта насчитывает более 10 500 агентств. Сервис работает БЕСПЛАТНО как для заказчиков, так и для исполнителей.
Надо дальше как-то плыть…
Помните, как Виктория Александровна, одна из героинь фильма «День выборов», пытаясь снизить эмоциональный накал, томным голосом произнесла: «Просто у меня есть бутылка Шеридана… Нам, же, эту неделю надо как-то плыть»?
Нам кажется, она о том, что безвыходных ситуаций не бывает и всегда можно попробовать найти компромисс и сгладить углы. Как? Своим опытом на сей счет поделились представители компаний Notamedia и Vikiweb.
Комментарий: Максим Павлов, креативный директор Notamedia
У нас в Ноте была ситуация, когда мнение заказчика по дизайн-концепции менялось от «Да вы офигели мне такое показывать, это полное убожество! Для похоронного агентства подойдет, а нам вряд ли» до «Теперь понятно, классный дизайн, пожалуй, мы его берем именно в таком виде».
Разница между двумя мнениями — час разговора с заказчиком. Тут нет чудес, силы гипноза и боевого НЛП. Все просто.
Нужно объяснить, как предложенный вариант решает задачу, удовлетворяет начальным требованиям и почему вы его предложили. Часто заказчик не принимает дизайн потому, что не понимает его. Надо объяснить.
Переведите разговор в конкретику и декомпозируйте задачу. Поймите, что именно не устраивает. Переходите из состояния «мне не нравится весь дизайн» в положение «мне не нравится конкретно a)… б)… с)… в дизайне». Объясните, какие есть правила по оформлению контента, как они применены в макете и какие есть возможности по изменению.
Голословное убеждение не работает. Покажите примеры мировых брендов, где использовали близкие решения.
Общее правило: нужно перевести диалог из эмоционально-деструктивной плоскости в рационально-конструктивную. Старайтесь понять друг друга и найти оптимальное решение.
И самое главное, нужно быть честным с собой. Если сами не верите в свой дизайн, продать его вряд ли получится. Все вышеописанное работает, если вы сделали продукт, не ниже своего среднего уровня и готовы его защищать.
Комментарий: Виктор Пермяков, генеральный директор студии Vikiweb
Что делать, и кто виноват, — это извечный вопрос русской интеллигенции. Я считаю, что нужно идти навстречу клиенту, однако, до определенного момента.
Своим клиентам мы предоставляем второй вариант дизайна бесплатно, если первый не соответствует их требованиям. Для этого мы организовываем встречу и детально обсуждаем недостатки, которые необходимо устранить, а также учитываем дополнительные пожелания. И только после детального обсуждения мы создаем второй вариант.
Если и второй вариант не устраивает клиента, тогда третий мы предоставляем уже за дополнительную плату. Обычно в таких случаях клиент просто хочет посмотреть все возможные вариации, но заплатить за это минимальную сумму.
Из личного опыта могу сказать, что были ситуации, когда мы шли на поводу у заказчиков и переделывали дизайн 10–15 раз, в итоге клиент все равно уходил. По статистике такие клиенты возвращаются с просьбой о возобновлении сотрудничества.
Общение: обсуждения и вовлечение
Как известно, обычно кризис проще не допустить, чем потом бороться с его последствиями. Поэтому следующих спикеров мы попросили рассказать о шагах, которые они предпринимают с самого начала взаимодействия с клиентом для того, чтобы он в итоге остался доволен.
Комментарий: Инга Таирова, заместитель директора по развитию интернет-агентства Bquadro
Наше агентство много внимания уделяет первоначальному обсуждению будущего дизайна с клиентом. Мы вместе смотрим сайты конкурентов, обсуждаем те решения, которые уже внедряли, сначала предлагаем какие-то «фишки» в виде идей.
Затем на основе обсуждения мы делаем первичную эскизную концепцию. На этом шаге мы, с одной стороны, вкладываем много времени в продумывание будущего сайта, с другой — откладываем мелкие детали на следующий этап.
В 90% случаев мы стараемся провести презентацию эскиза лично, при встрече. Показывая клиенту первичную концепцию, мы всегда акцентируем его внимание на том, что это именно эскиз, а не финальная версия. При этом стараемся подробно рассказать/показать основные визуальные приёмы, которые будут использоваться при вёрстке. Чаще всего клиент ограничивается списком доработок: поменять блоки местами, изменить цветовую схему, добавить новую информацию.
В случае, если с первого раза мы не попали в цель (так бывает, когда обсуждение проекта велось с одним сотрудником, а решение по дизайну принимает другой), мы предлагаем разработку второй концепции уже на основе нового обсуждения. На этом этапе важно понять, чем именно первая концепция не удовлетворила клиента, какие новые пожелания появились и какие сайты кажутся ему близкими по духу.
Выработанная стратегия по работе с дизайном уже многие годы оправдывает себя. Да, может быть, мы изначально и тратим много времени на подготовку концепта, но в подавляющем большинстве случаев именно первый разработанный эскиз служит основной для всего сайта.
Комментарий: Кирилл Чистобородов, генеральный директор MINISOL
Исходя из нашего опыта могу посоветовать следующее:
На этапе пресейла попросите у клиента примеры сайтов, которые ему нравятся с визуальной точки зрения. Как в целом, так и конкретно в вашем портфолио. Близость вашей стилистики к предпочтениям клиента обеспечит максимальное соответствие его ожиданий конечному продукту.
Попробуйте подобрать свои варианты сайтов, которые на ваш взгляд должны понравиться клиенту по стилистике. Это совсем не то же самое, что мог привести в пример клиент и вам надо сопоставить видение.
Вы можете видеть реакцию клиента и уже на этапе пресейла можете принять для себя решение, получается ли у вас управлять ожиданиями. Если вы не смогли прийти к общему видению на словах, то лучше: либо сделать концепт главной страницы, если потенциал клиента высокий и есть шанс построить диалог, либо отказаться от заказа на этапе пресейла.
Управление конечным результатом
Мы делаем проекты, в которых визуальная часть не играет первостепенную роль и в нашем случае дизайну предшествуют:
— сбор требований;
— аудит текущего сайта (вебвизор, карта кликов, данные GA);
— сравнительный анализ конкурентов;
— разработка интерактивного прототипа.
Результатом проектирования является набор документов и прототип, в котором уже есть контент всех страниц, расположение всех элементов и их функционал. Состав и размещение элементов на странице объясняется, обосновывается и согласовывается с клиентом, при этом клиент вовлечен в разработку прототипа. И клиент, являясь полноценным участником разработки прототипа, ощущает свою сопричастность к нему и относится к прототипу как к результату своего труда.
Дизайн же является совмещением прототипа и фирменного стиля клиента, то есть 2-х заранее согласованных сущностей. Конечно, даже в этом случае могут быть нюансы и правки, тем не менее, когда изначально определена стилистика на этапе пресейла, утвержден прототип и фирменный стиль, сюрпризов быть не должно.
Фраза «давайте сначала нарисуем макет, а уже потом решим, что из контента будет на главной» должна говорить вам о том, что итераций будет много, логики мало, а мнение ЛПР будет туманным и изменчивым.
Комментарий:
Клиенту не может не понравится дизайн. Мы проводим глубокую аналитику, юзабилити-проектировку и дизайн — лишь завершающий этап разработки. Клиентам дизайн нравится всегда (иногда у клиента бывает свой дизайнер, сын, родственник, жена, в этом случае мы всегда находим способ взаимодействия и решаем поставленные задачи).
Комментарий: Константин Нефедов, управляющий партнер digital-агентства «ДАЛЕЕ»
Это одна из самых сложных проблем, нужно принять это как данность. Там, где есть креатив, всегда будет место иррациональному — не нравится.
Что делать? Показывайте клиенту референсы, примеры других дизайнов, пытайтесь понять и услышать его комментарии: что нравится, что не нравится. Из каждого слова попытайтесь извлечь понимание — почему? Разделите творческую составляющую и информационную. С информационной работайте на прототипах. Именно поэтому их делают бесцветными — чтобы минимизировать влияние визуальной составляющей. А сам дизайн нужно делать таким, чтобы в нем была идея. Идея, которую можно описать одним предложением. Попробуйте с клиентом общаться на уровне идей. Если понимаете, что клиенту не нравится идея, не бойтесь от нее отказываться — придумывайте новую.
Комментарий: Вячеслав Гавриленков, руководитель веб-студии Funky Monkey
Миссия клиента — не просто внести денег в кассу и в дальнейшем поставить подпись на акте приема работы. Клиенты хотят быть причастными. Некоторые хотят чувствовать себя полезными, принимать активное участие в разработке сайта, видеть, как рождается его детище, а другие попросту недоверчивые и подозревают, что за его деньги дизайнеры будут кутить все ночи на пролет и не думать о его проекте, играя шрифтами. В таком случае клиент представляет, что должен всё решить за нерадивых дизайнеров, т.е. как должен выглядеть сайт. А бывают и просто амбициозные заказчики, которым надо постоянно ощущать уровень своей важности влиянием на процессы. Таких не интересует, что они не обладают опытом и рисовали последний раз на парте в школе, но как они часто говорят — «талантливый человек талантлив во всём».
Можно долго перечислять мотивы клиентов, пытающихся вмешиваться в процесс и диктовать своё видение дизайна, но всех связывает одно — переживания за сайт и то, что получится не так, как надо. Поэтому процесс дизайна должен быть прозрачным, т.е. не шлепать сразу все макеты, надеясь приятно удивить объемом работы, а изначально определиться с ожиданиями клиента. Показать ему рефы, рабочие примеры и обозначить стилистику. Когда клиент увидит дизайн, то он поймет, что дизайн похож на то, на что что он ранее положил свой глаз и был согласен с выбором исходников, иначе он положит на ваш дизайн уже совершенно другое. ?
Мы стараемся клиента вообще отвлечь от дизайна, от его эстетической составляющей. В наше время почти все хорошо рисуют и красивый дизайн — это не проблема. Проблема в том, что он может не работать и не принесет клиенту прибыль. Поэтому клиента увлекаем с самого начала аналитикой, прототипированием, расспрашиваем о его бизнес-процессах. К дизайну подводим его не как к творчеству, где клиент может проявить свои художественные изыски, а как к рабочему инструменту, который не работал бы правильно без взаимодействия с клиентом на уровне знаний его бизнеса, а не творчества.
Есть, конечно же, и не исправимые художники среди клиентов, которые упираются и требуют слепить горбатого. Мы говорим: «ОК». Зачем спорить и тратить нервы? Но просим клиента обосновать его пожелания, чего он хочет этим добиться: увеличения конверсии или раздражение со стороны посетителей сайтов?! При необходимости в качестве примера мы можем привести статьи или исследования, показывающие, что требования клиента вредоносны для проекта. После того, как мы обосновываем пару раз эти процессы, клиент перестаёт вмешиваться в дизайн, так как понимает, что может расслабиться и довериться профессионалам. 🙂
В чем же причины?
Думаем, мало кто решиться поспорить, что при коммуникации поведенческие факторы занимают ключевую позицию. И, пожалуй, об этом можно рассуждать часами, если не днями напролет. Однако следующий спикер довольно емко выразил свою мысль и описал ситуацию с психологической точки зрения.
Комментарий: Дмитрий Щипачев, соучредитель Finch
Клиенту не нравится дизайн? Ему не нравишься ты!
Перефразирую вопрос: что делать, если ты плохой менеджер, все профакапил и клиент отказывается запускать проект в том дизайне, который ты изготовил? Ничего. Мне не интересно исправлять плохих менеджеров, да это и невозможно. Но я попробую объяснить, почему так произошло.
Есть только два фактора, которые влияют на восприятие клиентом того, что ты делаешь в сфере дизайна. Поскольку дизайн и «вся эта вкусовщина» из всего цикла производства проектов наименее поддается декларативному описанию, оба этих фактора работают в сфере коммуникаций, тех, которые не описаны в проектной документации.
Первый фактор — это авторитет.
То, как ты построил взаимоотношения с клиентом, будет влиять на весь производственный процесс, но в моменте согласования дизайна, возможно, это останется единственным твоим аргументом. Клиенту, скорее всего, неинтересно профессиональное мнение о дизайне, ему неинтересны вопросы композиции и типографики. Ему интересно, чтобы ему нравилось то, что он видит. А то, что он видит — это не столько то, что ты ему показываешь, сколько то, как ты это делаешь. Доверие к тебе — тот капитал, который приносит дивиденды в моменты сомнений. Недоверие, испытываемое подсознательно, приводит к проявлению позиции в духе «какую-то фигню нарисовали, объяснять не хочу это же очевидно».
Второй фактор — это взаимопонимание.
Когда клиенту «не нравится» дизайн — он «не нравится» обычно целиком (если клиент в состоянии объяснить, что КОНКРЕТНО ему не нравится — это уже совершенно другая ситуация, в которой работает простой алгоритм решения проблемы. И в этом «целиком» важно уметь понять, почувствовать, выпытать из клиента — что же именно он понимает под «дизайном». В 90% случаев ответ тебя сильно удивит (хотя со временем это проходит). У меня были случаи, когда не устраивающий «вообще» дизайн принимался после перемещения логотипа на 300 пикселей вправо. Или после того, как сетка иконок менялась с расстановки 3 на 4 в расстановку 2 на 6. Главное понимать, что, как правило то, что не нравится клиенту, не имеет к дизайну вообще никакого отношения. Если ты, конечно, сделал дизайн профессионально (мы исходим из этого).
Всегда можно найти то, что может быть изменено без ущерба для проекта. Разумеется, никакого смысла в перемещении логотипа не было. Дизайн был принят потому, что ты сделал шаг навстречу. И дальше уже снова работает первый фактор.
Несколько занимательных фактов о психологии людей
Рассуждая про психологические аспекты, в конце хотим напомнить три простые фишки. Учитывая их можно достичь большей гармонии в общении с клиентом и снизить риски недовольства с его стороны.
Хоторнский эффект
Этот феномен был обнаружен почти сто лет назад. Его суть заключается в том, что человек воспринимает результаты проекта гораздо позитивнее, если он сам принимал в нем непосредственное участие. Особенно ярко выражено этот эффект проявляется тогда, когда речь идет об инновациях, новых технологиях и ноу-хау. Причем было замечено, что задействованные в таких проектах люди обычно более внимательны и усердны, чем обычно.
Дорогие веб-разработчики, вы понимаете, к чему мы?! Чаще подключайте клиентов к обсуждению, не воруйте у них чувство собственности, не заставляйте их ревновать к их собственному проекту. Пусть лучше представители заказчика под вашим чутким руководством раскроют в себе новые таланты и внесут в проект свою лепту.
Эффект ореола/первого впечатления
Об этом так или иначе слышали, пожалуй, все. Речь о том, что первое впечатление часто доминирует перед всеми последующими (сколько бы их не было). Чтобы вы не сделали, не придумали и не предприняли, именно первое впечатление зачастую бывает решающим. Неважно, было оно сформировано умышленно или стихийно.
Другими словами, в поисках клиента важно не только быть готовым произвести качественный продукт, но и особое внимание уделять каждой коммуникации, включая самую первую. Помните, один неграмотный вопрос от проджект-менеджера по телефону — и что-то изменить в глазах заказчика будет уже крайне сложно.
Ошибочная атрибуция
Если совсем просто — это самоубеждение. Психологические эксперименты и исследования доказали, что люди гораздо проще укрепляют собственные убеждения, чем меняют их. Даже под воздействием самых «аргументных» аргументов.
Это говорит о том, что с заказчиком лучше не спорить, а соглашаться. Правда, слегка дополняя его картину мира своими познаниями и профессиональными навыками. Слегка. Но планомерно и при необходимости — регулярно.
Автор: Катерина Логвинова, CMS Magazine & «Рейтинг Рунета» (Директор по коммуникациям)
Оригинал: http://www.cossa.ru/234/173615/
Иллюстрация: http://www.mobileanger.com/wp-content/uploads/2012/06/amaerican-carol.jpg
Please enable JavaScript to view the comments powered by Disqus.
