Мaрия Трeтьякoвa, Рукoвoдитeль прoeктa Тaдoс писaл нa блoгe «Нeтoлoгии» кoлoнку, в кoтoрoй рaсскaзывaeтся oб успeшныx мeтoдoв рaзрeшeния спoрoв с клиeнтaми.
Нe бoйтeсь кoнфликтoв, бoятся иx oтсутствиe, кoнфликт-этo признaк рaзвития прoeктa. Тaкжe пишут в учeбникax. Нo, нeскoлькo вeщeй нeпрaвильнo с рaзличиями в прaктикe. Тexникa Шaрoн и Гoрдoн Бoуэр пoмoжeт нaшa кoмпaния.
Рукoвoдитeли прoeктa нeoбxoдимo исслeдoвaниe мeтoдoлoгии решения инцидентов Шарон и Гордон Боуэр. Это простой, но эффективный. Метод-это строгая последовательность шагов:
Описание
Главными критериями шаг-быть объективными и не позволять эмоциям. Забыть недовольство, гнев и разочарование. Ваша задача заключается в том, чтобы конструктивно описать ситуацию.
Выражение
Мы работаем с людьми. Не с постов и значки, и люди. Успех проекта зависит от межличностных отношений. Так что чувства-это важно и это самое время их озвучить на данном этапе.
Предложение
Это ваше решение проблемы, план действий. Что вы предлагаете, чтобы справиться с ситуацией? Опишите нюансы и детали.
Награда
Гарантируете ли вы успех, если все пойдет по плану, указанных в пункте 3? В чем выгода клиента? Этот пункт сложно, но с опытом вы научитесь применять его. Рассмотрим порядок Бауэр с точки зрения НЛП и треугольник Стивен Карпман.
Считается, что ситуацию конфликт происходит между ролями жертва-гонитель-Спаситель. Участники конфликта могут меняться ролями и «прогулка» от конфликта стремятся к бесконечности. Чтобы разорвать порочный круг и выйти из конфликта, одна из сторон будет обязана бери или плати ограниченной ответственностью.
Попробуем разобраться в двух конфликтов и решать их методом Бауэр.
Ситуация: клиент довольны условиями
Классика жанра: после подписания договора изменения в ТК, то Вы не рассчитали ресурсы — слишком много пришлось переделывать. Итог: крайний срок прошел, и там работать. Что делать и как строить общение с клиентом в этой ситуации?
В этом случае клиент выступает в роли преследователя, так как в состоянии раздражения, гнева.
Плохого менеджера ответа
Ответ на роль преследователя:
— Не кажется ли вам, это будет означать дополнительную работу, когда предлагал изменить ТК? Мы не такие, какими могли бы.
Ответ от роли жертвы:
Мы очень старались, чтобы закончить вовремя, но не получилось. Есть новая важнейших задач, которые предполагалось выбросить ресурсов.
Ответ Спасителя:
— Мы переводим проект на аутсорсинг компании «N». Конечно, они будут в состоянии помочь Вам.
Примерные вопросы и ответы и немного преувеличено, но это необходимо для лучшего понимания роли Контента. Очевидно, ни один из этих ответов клиента не удовлетворенным. Затем последовали еще более грозное письмо и партнерство будут полностью потеряны.
Разрешаемый конфликт с клиентом по методу Бауэр
1. Описание. Из более объективным, тем лучше.
«На момент заключения договора, мы сосредоточились на определенное количество задач, которые были изменены после начала работы. Мы оценили исправлений и улучшений, но не так тщательно, как это необходимо. Таким образом, на данном этапе мы не готовы перейти к демонстрации проектов — некоторые задачи не завершены».
Мы полностью признаем, что вы несете ответственность за происходящее: некоторые задачи не завершено и оценка работы была некачественной.
2. Выражение. Мы люди, мы слишком волновались.
«Мы понимаем, что вы хотите запустить систему на этой неделе. Как команда глубоко извиняюсь за то, что не успев реализовать новые требования к проекту в указанный срок».
Выражение позволяет клиенту понять, что мы нашли на его место и понять, как он чувствует.
3. Предложение. Показать план, как предложил быть приспособлены к работе в будущем.
«Мы реализуем другие особенности с середины этого месяца. В следующий раз мы будем работать над задачами на берегу и оценка будет более объективной».
Предложение подтверждает нашу готовность принять на себя ответственность.
4. Награда. Что произойдет, если клиент будет принимать решение из предыдущего пункта.
«С середины месяца будет получать полную версию функциональности, несмотря на то, что она отличается от первой версии ТЗ. Для обзора мы не берем дополнительной платы в будущем не допустит таких провалов в плане оценки».
В конце концов, ответственность взяла на себя исполнителем, и выход из треугольник Карпман понял. Конфликт разрешается.
Две ситуации: клиент не доволен услугами
Будет держать на корпоративном веб-сайте, но после обновления многие пользователи столкнулись с важной функцией бронирования мероприятия. Как общаться с недовольными клиентами?
Ответ:
«Сегодня мы выкатили Последнее обновление. После этого некоторые пользователи перестали работать на модуле бронирования (описание).
Жаль, что так получилось и мы готовы приложить все усилия для исправления ситуации и недопущения подобного в будущем (выражение).
Через пять минут Вы сможете восстановить файлы, и пользователи смогут работать в предыдущей версии. После этого, мы оперативно устранить проблему в новом (предложение).
Пользователи не должны ждать, и мы исправим ошибки в течение нескольких часов. И устранение причин это не произошло (вознаграждение)».
Вторая ситуация кампании в первом: в роли преследователя выступает клиент, ответчик несколько раз берет на себя ответственность. Конфликт был успешно установлен.
Этот алгоритм работает в любой канал связи, но работа с недовольными клиентами по телефону требуется еще умение вести переговоры на трассе. Мы рекомендуем Вам начать с реализации методов решения конфликта с буквами. За пять лет практики в развитии конфликта не повторилось.
***
Интуитивная реакция на недовольство клиента, чтобы защищаться и оправдываться. Это нормальное желание, но, к сожалению, провал. Поэтому первым шагом на пути конструктивного описание трезв, и клиент, и вы. И тогда вы можете выразить те эмоции, которые вы к сожалению и принесут извинения. Клиент ждет это — несчастный человек, вы должны быть в его шкуре.
Ваш следующий шаг-предложить лучший план действий для вас и для клиента. Описывать преимущества этого решения в том, что пользователь понял, почему это выгодно для мониторинга предложенный план.
И помните, что вне зависимости от формулы ответа, вы сможете разрешить конфликт только тогда, когда это поможет клиентам справиться с проблемой. Эта статья не о том, как замаскировать свой вин, и как быстро и эффективно снять негативные последствия этой проблемы и повернуть ситуацию в конструктивное русло. Не тратьте времени на споры и передавая ответственность, для входа в клиент, и немедленно решить проблему.
Мнение авторов и редакции могут не совпадать. Вы хотите написать колонке для «Нетологии»? Пожалуйста, ознакомьтесь с условиями публикации.
