В последние несколько дней мы получаем множество звонков, писем и вопросов от людей, требующих «вернуть деньги бабушкам». Это случилось после того, как блогер Анатолий Шарий опубликовал на своём YouTube-канале видео с рассказом о потерявшемся переводе из зарубежного банка: деньги были отправлены на кошелёк в Яндекс.Деньгах, но не пришли, а служба поддержки в телефонном разговоре не смогла дать подробности перевода. После этого автор обвинил компанию в пропаже денег. Мы дорожим нашей репутацией и хотели бы рассказать, что происходит, и что сейчас делают Яндекс.Деньги.
Как перевод из иностранного банка попадает в кошелёк
Переводы между банками в иностранной валюте пересылаются через систему SWIFT. Из банка отправителя в банк получателя деньги попадают не напрямую, а через иностранные банки-корреспонденты — так устроена эта система. В конце перевод поступает в наш банк, и мы автоматически зачисляем его на кошелёк.
Если платёж не пришел, самый быстрый способ узнать, где он — получить SWIFT-квитанцию у банка, из которого вы отправили деньги. В ней подробная информация о движении платежа из банка в банк. Из неё можно узнать, где «застрял» перевод, и связаться с нужным банком для выяснения ситуации. Быстрее всего банк-отправитель предоставляет такой документ тому, кто отправлял деньги.
Что мы сделали для поиска платежа
Поскольку SWIFT-квитанции от банка-отправителя у нас нет — мы самостоятельно предприняли такие меры для розыска платежа:
Всё это время, начиная с первого обращения клиентам к нам 28 августа, служба поддержки отвечала на письма клиента и сообщала о каждом шаге поисков, как только у нас появлялась новая информация.
Где же деньги?
Задержка в обработке перевода может возникнуть в результате технического сбоя или внутренних ограничений на стороне любого из банков, которые обрабатывают перевод. Что бы ни случилось с переводом, информация об этом появляется в системе SWIFT, таким образом по SWIFT-квитанции можно разыскать платеж.
Если на пути перевода возникла вынужденная остановка — для возобновления движения может потребоваться время, а иногда перевод просто не исполняется и возвращается отправителю.
Важно понимать: никто не может украсть деньги, отправленные из банка в банк. Но их поиск может занять долгое время, если банк-отправитель по просьбе клиента не приложит усилия к выяснению информации со своей стороны.
О работе службы поддержки
В финансовой организации общение с клиентами регламентируется законом строже, чем в любом другом интернет-сервисе. По телефону операторы не всегда могут оперативно ответить на вопросы, затрагивающие конфиденциальную информацию —, но всю информацию по мере появления мы предоставляли в переписке.
Что мы делаем сейчас
Мы не оставляем ситуацию без внимания и в случае необходимости готовы предоставить всё, что потребуется иностранному банку для возвращения платежа. В этой ситуации нужны усилия со всех сторон: самого клиента, банка-отправителя и банков-корреспондентов. Сейчас для возвращения денег клиенту нужно постараться добиться максимально объективной информации у иностранного банка, где был отправлен перевод.
