О том, как каждый клиент помогает нам в работе с последующими
Дата публикации: 09.02.2017
Истинные творцы — натуры, как правило, довольно специфичные. А когда речь идет не только о таланте, но и многолетнем опыте, то звездной болезни и чрезмерной уверенности в собственной непогрешимости практически не избежать. Наверняка вы и сами замечали, как высокомерно порой общаются с заказчиками некоторые диджитальщики, нарочито подчеркивая разницу в компетенциях.
То, что это не очень красиво — однозначно. Но хотелось бы поговорить немного о другом. О том, чем могут быть полезны клиенты, помимо, собственно, оплаты предоставляемых им услуг. Всегда ли мы внимательно к ним прислушиваемся, всегда ли подмечаем полезности, которые от них исходят? Всегда ли выносим уроки из совместной работы над очередным проектом?
Тем, кто хочет взглянуть на себя со стороны и найти новые источники прокачки собственных скилов, предлагаем ознакомится с историями коллег ниже.
Необходим сайт, мобильное приложение, услуги по SEO или контекстной рекламе? Тендерная площадка WORKSPACE поможет выбрать оптимального исполнителя. База проекта насчитывает более 10 500 агентств. Сервис работает БЕСПЛАТНО как для заказчиков, так и для исполнителей.
Комментарий: Артем Полторанин, руководитель ReadyScript lab
Еще 2–3 года назад в большинстве компаний действительно полагались только на экспертное мнение исполнителя. Сейчас все по-другому. Заказчики становятся более компетентными и требуют по-настоящему качественные работы. Их уровень компетенций становится выше, благодаря тому, что в сети появляется огромное количество качественной бесплатной информации по теме. Теперь к нам приходят клиенты с четко сформулированными задачами, которые уже примерно понимают, каким должно быть решение. Это не зависит от того, какого уровня компанию представляет человек. Скорее, наоборот. У малого или даже микробизнеса, когда один человек отвечает за большинство бизнес-процессов, компетенций порой больше, чем у наемного менеджера из крупной структуры.
Каждый бизнес уникален, мы постоянно узнаем от клиентов новые кейсы внутренних процессов торговли, которые они используют в своей практике. Часто это необычные схемы бонусных программ, нюансы интеграции с другими системами или необычные маркетинговые фишки, которые клиенты хотели бы применить у себя на сайте. К маркетинговым фишкам, например, относятся триггерные рассылки со сложными сценариями или уникальные алгоритмы подбора рекомендуемых товаров.
Безусловно, мы используем все накопленные знания при разработке новых версий нашей платформы или модулей для маркетплейса.
Помогать следить за новыми трендами нам помогает огромный поток обращений в поддержку, а также специальный сервис пожеланий на нашем сайте. За каждое пожелание у пользователей есть возможность голосовать, определяя наиболее актуальные задачи.
Комментарий: Инга Таирова, заместитель директора по развитию интернет-агентства Bquadro
Каждый клиент — неиссякаемый источник знаний для любого менеджера. В процессе общения и работы над проектом мы углубляемся в рынок и отрасль компании заказчика, причём сферы деятельности могут быть самыми разными (промышленность, медицина, строительство и пр.).
Определённо можно сказать, что клиент образовывает нас, причём это касается не только персонального развития и расширения кругозора. Часто новые знания помогают в работе, например, при общении с клиентами, в сфере которых вам уже доводилось работать.
Уровень компетенции в разработке среди наших заказчиков за последние 5 лет стал существенно выше. Многие знают, что такое адаптивность, CRM, Яндекс.Директ и т. д. Есть тенденция к увеличению осведомлённости в зависимости от размера компании: чем крупнее организация, тем глубже её маркетолог разбирается в продукте и технологиях. По своему опыту могу сказать, что чем больше знает клиент, тем лучше будет сайт. А чтобы мы могли эффективно построить работу и максимально полно и выигрышно презентовать продукт или услуги клиента, мы должны знать о них как можно больше.
Комментарий: Алексей Соловьев, директор по развитию рекламного интернет-агентства x10
Мы работаем с большим количеством клиентов с разным статусом, разными доходами, разным уровнем развития и компетенции.
В последнее время заказчик становится все более продвинутым, опытным и образованным. Он внедряет CRM-системы, телефонию, активно занимается развитием компании, пробует новые технологии. Все больше заказчиков сегодня точно знают, что им нужно — нас это радует.
Работая над созданием продукта для клиента, мы вникаем и разбираемся с бизнес-процессами компании. Это необходимо для создания наиболее эффективного продукта. Так или иначе, мы сталкиваемся с интересными решениями и новыми фишками, которые используют наши клиенты.
Специфика нашей работы подразумевает постоянное развитие. Если нам кажется что-то интересным и перспективным, мы это сразу применяем в работе или планируем внедрить в будущем. Более того, приобретенными знаниями, фишками и решениями, полученными в процессе развития нашей компании, мы делимся со своими клиентами абсолютно бесплатно.
Благодаря нашим заказчикам мы внедрили CRM-систему, переработали договорную базу, разработали программу технической поддержки и программу лояльности, разработали регламенты. Кроме того, мы внедрили много небольших, но эффективных решений, о которых пока распространяться не будем. 😉
Комментарий: Андрей Морозов, генеральный директор компании ЕВРОСАЙТЫ
Мы часто решаем нестандартные проблемы заказчиков, если это возможно технологически. После того, как мы выслушиваем заказчика, мы даем ему свое экспертное мнение о том, что будет эффективно работать, а что не будет. Технологии развиваются очень стремительно и каждый день разные компании или частные разработчики придумывают интересные решения или классные подходы к решению задач, бывает такое что заказчик приходит и показывает проекты которые он собирал долгое время (обычно это зарубежные) и рассказывает, что в них ему нравится, порой встречаются очень интересные решения, которые мы адаптируем под бизнес заказчика.
Один раз мы делали сайт для крупной компании, уже был готов и утвержден дизайн, который получился на хорошем уровне и на который было потрачено много часов работы, но вдруг заказчик говорит, что хочет поменять полностью концепцию своего сайта и начинает рассказывать о ней. В том случае мы пошли на встречу, потому что идея была действительно классная и мы готовы были реализовать проект себе в минус.
Мы реализовали около тысячи проектов от простых до очень крупных, и могу отметить, что компетенция заказчиков везде совершенно разная. Порой за разработку сайта отвечают маркетологи, которые в свои 20–22 года прочитав несколько статей в интернете позиционируют себя как специалистов в нашей области, и это присуще в основном крупным компаниям.
Комментарий: Илья Леонов, маркетолог веб-платформы Webasyst
Наша компания не выполняет индивидуальных заказов, поэтому личного общения с клиентами у нас не так много. В основном этим занимается служба поддержки, в которую пользователи обращаются с какими-то конкретными проблемами и запросами. Но ограничивать диалог с пользователями только решением индивидуальных проблем было бы не логично. Ведь именно они, наши пользователи, совокупно имеют самый большой опыт использования наших продуктов и могут помочь нам в их развитии.
Мы организовали специальный форум, у нас он называется «хаб поддержки», в котором любой пользователь может оставить свои пожелания, предложить какие-то решения или задать вопрос. Любая тема доступна для общего обсуждения и голосования. Самые интересные и востребованные предложения берутся в разработку и воплощаются в жизнь.
Комментарий:
Как правило, мы даем оптимальное предложение по реализации, рассказываем о его плюсах и минусах. Чаще всего наши компетенции выше в ИТ-разработке, так как сотрудники в АРТВЕЛЛ — лидеры в своей отрасли, имеющие наивысшие компетенции. Как правило, заказчик не может позволить себе такого сотрудника (ов) на фулл-тайм.
Но иногда, редко, бывает так:
В этом случае мы всегда предупредим, что решение не правильное.
Комментарий: Иван Бормотов, руководитель DigitalWand
Наши клиенты учат нас спокойствию и вниманию к деталям. Стараются сделать из нас перфекционистов, которые умеют исправлять любые полупиксельные баги.
1. Кто еще кроме клиента обнаружит, что в Safari на Mac у некоторых блоков страницы в произвольном порядке появляются белые 1 px просветы у самой границы окна браузера?
Решение проблемы оказалось довольно простым — потребовалось указать значение атрибута content, чтобы сделать масштаб 1 к 1 — .
2. Кто как не клиент будет гнуть свою линию добиваясь плавности анимаций?
При анимации прозрачности в webkit браузерах (chrome, safari) часто дергается изображение. Помогает свойство will-change: opacity. Оно указывает браузеру, что необходимо задействовать ресурсы видеокарты и в результате элемент обрабатывается более эффективно.
Кстати, свойство will-change: transform помогает иногда и при проблемах с анимацией свойств transform.
А еще в процессе работы с клиентами нам пришлось научиться обеспечивать безопасность сайтов на Wordpress, освоить Angular 2, Ionic Framework и ряд других технологий.
Наиболее интересные кейсы мы даже записываем себе в wiki, чтобы в следующий раз быстрее решать.
Большинство наших клиентов — digital-агентства, все их представители примерно одинаковые по компетенциям и обычно не сильно отличаются по уровню от тех немногочисленных прямых заказчиков, с кем нам удалось поработать. Удивительно, но факт, самые умные и продвинутые в плане веб-технологий клиенты у нас были не из digital-агентств, а со стороны консалтинговых компаний и системных интеграторов.
Комментарий: Леонид Бондарь, генеральный директор BLACKIDEA
По моему опыту могу сказать, что клиенты — очень ценный источник информации, если вы умеете их слышать.
Когда мы в агентстве проводим встречи с заказчиком, всегда стараемся дать понять — успешный сайт, приложение или лендинг — это результат командной работы, в которой участвуют 2 профессиональные компетенции — наша и клиента.
Никто лучше вашего клиента не знает, как устроен его бизнес.
Даже если вы работаете в одном и том же сегменте — у каждого заказчика свои KPI и бизнес задачи, от сюда и их решение.
У нас был хороший пример, когда мы делали сайт на шести языках.
Задача простая, ставим кнопку смены языка + определение по региону и все готово.
Когда озвучили это клиенту, он задумался и привел в пример сайт Самсунга:
«Я вот только одно не понимаю, почему если я в Болгарии, то я обязательно должен читать на болгарском? Как сменить язык на сайте — я так и не нашел…»
С тех пор на всех своих мультиязычных сайтах мы определяем язык, на котором читает пользователь и нам все равно, где он находится, главное — чтобы ему было удобно!
Функционал должен решать проблемы, а не просто быть. Ваши клиенты их так же отлично знают!
Комментарий: Кирилл Гришанин, партнер в WB—Tech
Одна из основных ценностей в нашей команде — саморазвитие. И этот проверочный критерий накладывается и на задачи клиентов, которые к нам приходят. Чтобы выполнить заказ на разработку по уникальному набору требований, мы детально погружаемся в бизнес клиента, в его предметную область и процессы. Учитывая, что мы не занимаемся типовой разработкой, любой наш новый клиент — источник новых знаний.
Пожалуй, самым трудным было разбираться в банковской сфере, финансовых инструментах и технике бухгалтерии. Остальные сферы давались проще: тревел, интернет-коммерция, ГИС-системы, онлайн-медиа для биологов, недвижимость, строительство, автозапчасти.
Специфика аудитории, языка на которой она говорит, ее привычек, которые приходится учитывать при проектировании сервиса — всё это новая информация и знания, которые без клиента нельзя получить. Просто никто, кроме него, не знает свою аудиторию лучше (иначе он бы просто не смог придумать для нее потребность). Не выяснять у него всю информацию —означает сделать сервис заведомо хуже.
Всю эту информацию необходимо превратить в ограничения при создании сервиса; правильно упаковать ее в привычные сценарии и паттерны в вебе, но так, чтобы они были удобны аудитории. Поэтому на стадии проектирования и дизайна у вас с клиентом будет идти очень активный обмен знаниями: вы ему про веб и как в нем все устроено, а он вам про свою предметную область и аудиторию. Такие знания можно реиспользовать для следующего клиента из этой же отрасли, поэтому многие клиенты просят у меня не делать в этой сфере проектов в ближайший год. Я везучий — жизнь не предоставляла мне соблазна нарушить это обещание и пока что каждый новый проект у нас — новая сфера, чему мы очень рады.
Комментарий: Артем Соколов, директор по маркетингу InSales
Не секрет, что клиенты бывают разные. Мы как разработчик SaaS-решения имеем дело с десятками тысяч предпринимателей с разными бюджетами и компетенциями. Запросов от клиентов по доработке платформы много, мы их скрупулезно собираем и приоритизируем, это позволяет нам быть всегда в тренде, понимать куда движется рынок и наши клиенты, оперативно вводить новые фичи.
За последние годы уровень предпринимателей сильно подрос, у многих уже есть опыт работы с интернет-магазинами и растет уровень запросов. Становится много «серийных» владельцев магазинов, для которых мы делаем, например, более глубокую аналитику, продвинутый инструментарий для SEO-продвижения.
Также мы вводим новые сервисы, чтобы решать задачи бизнесов, как например InSales24 — набор коммуникационных инструментов для магазинов телефония, callback), EKAM.ru — сервис учета для ритейла и онлайн-кассы под новый 54-ФЗ.
Автор: Катерина Логвинова, CMS Magazine & «Рейтинг Рунета» (Директор по коммуникациям)
Please enable JavaScript to view the comments powered by Disqus.
Рекомендуем:
Экзотический функционал интернет-магазинов: рациональности вопреки?
Веб-разработчики о целесообразности «хотелок» заказчиков
Основные ошибки разработчиков интернет-магазинов
Подборка чистосердечных признаний веб-студий.
Как построить продажи в веб-студии
Продажи — ключ к успеху. Но вместе с этим — это самый сложный, самый плохо делегируемый процесс нашего бизнеса.
Как определить клиента-вампира
13 типов клиентов, которые могут обескровить ваш бизнес. И чеснок не поможет :-).
